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Neue Schlichtungsstelle für Pauschalreisen startet noch 2019

Berlin.  Nach Thomas-Cook-Pleite: Schlichter sollen künftig auch Pauschalreisenden helfen. Die meisten Beschwerden gibt es im Flugverkehr.

Wenn Flüge gestrichen werden oder verspätet sind, haben Reisende oft Anspruch auf Entschädigung.

Wenn Flüge gestrichen werden oder verspätet sind, haben Reisende oft Anspruch auf Entschädigung.

Foto: Christophe Gateau / dpa

Ein Flug wird gestrichen, das Anschlussflugzeug verpasst. Ein Flieger hat mehrstündige Verspätung. Die Maschine ist überbucht, ein Passagier darf nicht mitreisen. Das Gepäck kommt nicht am Zielflughafen an oder geht komplett verloren. Es gibt vieles, was bei Flugreisen schiefgehen kann.

Die Verbraucher werden bei solchen Missgeschicken heute nicht mehr alleingelassen. Um ihre Rechte auf Entschädigungen durchzusetzen, können sie die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) anrufen. Die Juristen helfen Verbrauchern kostenlos, Streitigkeiten bei Flug-, Bahn-, Bus- oder Schiffsreisen mit den Reiseunternehmen außergerichtlich beizulegen. Und ihre Dienste werden immer populärer.

Im vergangenen Jahr wurden bereits mit 32.238 Fällen fast zehn Mal so viele Schlichtungsanträge bearbeitet wie noch 2010, einem Jahr nach der Gründung, mit 3565 Fällen, berichtet der SÖP-Geschäftsführer Heinz Klewe. Die meisten Probleme gibt es mit rund 84 Prozent (2018: 28.104) bei Flugreisen. Danach folgen Pro­bleme mit der Bahn (3200) und mit dem Fernbus (581).

Schlichtungsstelle soll für die Rechte von Pauschalurlaubern eintreten

Künftig soll die Schlichtungsstelle auch für die Rechte von Pauschalreisenden eintreten. Das Bundesverbraucherschutzministerium fördert den Aufbau mit 827.900 Euro, wie unsere Redaktion erfuhr. „Die SÖP will ihre Arbeit noch dieses Jahr aufnehmen“, sagt der SÖP-Geschäftsführer.

Damit haben auch Pauschalreisende künftig einen weiteren Hebel, ihre Rechte durchzusetzen, wenn ihre gebuchte Reise nicht das erfüllt hat, was versprochen wurde. Allerdings müssen sich Unternehmen auch grundsätzlich bereit erklären, an einer Schlichtung teilzunehmen, so Klewe: „Wir freuen uns, dass bereits fünf marktstarke Reisevermittler mit uns an den Start gehen und ihren Kunden einen Service bieten, der gerade dann notwendig wird, wenn etwas ‚schiefgegangen‘ ist.“ Zum Vergleich: Bei Flug-, Bahn- und Busreisen sind rund 400 Unternehmen bereit, sich an Schlichtungsverfahren zu beteiligen.

Für Thomas-Cook-Reisende wird es schwierig, Geld komplett zurückzuerhalten

Ob die Schlichtungsstelle auch betroffenen Pauschalreisenden der Thomas-Cook-Pleite helfen kann, ist ungewiss. Rechtlich ist es nämlich schwierig, Geldansprüche bei insolventen Unternehmen im Wege einer Schlichtung geltend zu machen, sagt Felix Braun, Leiter der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle in Kehl: „Generell gilt bei Insolvenzen: Wenn es um Geld geht, müssen die Betroffenen ihre Forderungen beim Insolvenzverwalter zur Tabelle anmelden und darauf hoffen, dass genügend Geld aus der Insolvenzmasse für ihre Entschädigung übrig bleibt.“

So werden wohl auch die Pauschalreisenden von Thomas Cook nur einen Teil ihrer Kosten für die nicht angetretenen Urlaube über ihren Reisesicherungsschein zurückerhalten. Denn die Versicherung war auf 110 Millionen Euro begrenzt – und dies reicht für die Entschädigung des Komplettpreises nicht. Ab Dezember sollen Entschädigungen bezahlt werden.

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Schon rund 22.000 Schlichtungsanträge bis Ende Oktober

Für Verbraucher, die ihre Reisen individuell gebucht haben, ist die SÖP in diesem Jahr unterdessen weiter stark aktiv. Bis Ende Oktober gingen 21.906 Anträge bei der SÖP ein. Dies sind zwar 15 Prozent weniger als im Vorjahreszeitraum. Doch dies sei vor allem auf die Sondersituation im vergangenen Jahr zurückzuführen, als sich die Fallzahlen in der Luftfahrt verdoppelt hatten, sagt Klewe: „Insbesondere aufgrund der Air-Berlin-Pleite und den sich daraus ergebenden Folgen war 2018 ein Ausnahmejahr, das zu den teils sehr chaotischen Verhältnissen im Luftverkehr führte.“ Insgesamt liegen die Beschwerden über Flugreisen auch 2019 immer noch mehr als 50 Prozent über den Vorjahren.

Verspätungen und Annullierungen von Flügen sind häufigste Probleme

Bei Problemen mit Fluggesellschaften geht es vor allem um Verspätungen (43 Prozent), Annullierungen (42 Prozent), Gepäckunregelmäßigkeiten (sechs Prozent) und Nichtbeförderungen (vier Prozent).

Die hohe Zahl der Beschwerden liegt wohl auch darin begründet, dass die Entschädigungen beim Fliegen besonders lukrativ sind. Sie richten sich nicht nach dem tatsächlich bezahlten Ticketpreis, sondern nach der Distanz der Strecke. Für Kurzstrecken bis 1500 Kilometer gibt es bei Verspätungen 250 Euro, bei Mittelstrecken bis 3500 Kilometer sind es 400 Euro und bei Langstrecken über 3500 Kilometer 600 Euro.

Reisende müssen sich erst bei Unternehmen beschweren

Zunächst müssen sich Flugreisende jedoch mit ihrer Beschwerde direkt an die Airline wenden. „In der überwiegenden Zahl der Fälle finden die Passagiere und Fluggesellschaften eine einvernehmliche Lösung“, berichtet Berlin, der selbst Jurist ist. „Nur wenn eine Airline zwei Monate nicht reagiert oder nicht zufriedenstellend agiert, kann ein Schlichtungsantrag bei der SÖP gestellt werden.“

Dann kümmert sich ein Mitglied des Teams von 60 Mitarbeitern – zumeist Juristen – um den Fall. „Die meisten Fälle führen zu einer einvernehmlichen Lösung“, sagt Berlin. Die Schlichtungsquote habe in diesem Jahr bisher bei rund 85 Prozent gelegen. Oft geht es darum zu klären, ob Verspätungen durch höhere Gewalt wie Wetter, Vögel im Triebwerk oder unvermeidbare Sicherheitsrisiken ausgelöst wurden oder nicht – wenn ja, gehen die Verbraucher leer aus.

Bei der Bahn richtet sich Entschädigung nach Länge der Verspätung

Bei der Deutschen Bahn richtet sich die Rückerstattung nach der Höhe des bezahlten Ticketpreises. Zwischen 60 und 119 Minuten Verspätung gibt es 25 Prozent zurück, ab 120 Minuten ist es die Hälfte. Bei Fernbusreisen erhalten die Reisenden bei Verspätungen von mehr als 90 Minuten unentgeltliche Mahlzeiten und Erfrischungen, ab 120 Minuten den Fahrpreis zurück.

Die Schlichtungsstelle ist für Verbraucher eine Möglichkeit, ohne finanzielle Einbußen oder Ausgaben an ihr Recht zu kommen. Die Schlichter begutachten alle Fälle unabhängig und unparteilich. Der Antrag kann einfach und formlos im Internet gestellt werden, sagt Berlin: „Keiner braucht dafür einen Anwalt.“

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